Directeur Expérience Client

Location: Cotonou, Benin

Department: Customer Experience

Type: Full Time

Min. Experience: Senior Manager/Supervisor

A propos de Fenix

Fenix ​​International est une entreprise de nouvelle génération du secteur de l’énergie. Notre mission est de transformer la qualité de vie de nos clients en innovant de manière disruptive dans les services énergétiques et financiers. À ce jour, Fenix ​​a vendu plus de 300 000 systèmes solaires domestiques en Ouganda et en Zambie, apportant une énergie propre et fiable pour l’éclairage, le téléphone, la radio, la télévision et bien plus, à plus de 1.500.000 personnes.

Début 2018, Fenix ​s’est associée à ENGIE, l'une des plus grandes entreprises énergétiques du monde et leader dans la transition vers l'énergie renouvelable, décentralisée et numérique. Cela a permis à Fenix de réaliser des investissements commerciaux significatifs afin de nous permettre d’accélérer la poursuite de notre mission via d’autres marchés - Bénin, Côte d’Ivoire et Nigéria - et de nouveaux produits. Ensemble, Fenix ​​et ENGIE dont de l’accès universel à l’énergie moderne une réalité.

Mission

Fenix ​​est à la recherche pour sa filiale au Bénin, d'un Directeur de l'Expérience Client dynamique, motivé, rigoureux, passionné pour l'entrepreneuriat, les énergies renouvelables et les services financiers. Le Directeur de l'Expérience Client élaborera la stratégie et les plans d’action favorisant une expérience client d’exception ; il dirigera les opérations du centre d'appels, le réseau des points services (boutiques) et sera garant de la qualité payeur du portefeuille de clients recrutés.

Principales responsabilités

  • Travailler avec le Directeur de l'Expérience Client au niveau corporate de Fenix en Ouganda et le Directeur général de Fenix Bénin pour créer la stratégie et les plans d’action Expérience Client associés
  • Recruter, former, encadrer les équipes du centre d'appels, en charge de :
    • Prendre les appels client au moment de l’’acquisition des produits et post-installation des produits,
    • Réaliser des appels sortants pour mesurer la satisfaction des clients,
    • Procéder à des actions de recouvrement sortantes, pour la très grande majorité des clients ayant acquis les produits à crédit et devant s’’acquitter de remboursements de crédit réguliers (journaliers, hebdomadaires, mensuels …)
  • Recruter, former, encadrer les équipes en charge des plans d’actions pour assurer une qualité payeur optimale du portefeuille de clients recrutés
  • Recruter, former, encadrer les équipes en charge de l’animation et de la gestion des Points Services (boutiques -30 sur le territoire national à terme) dans lesquels les commerciaux s’approvisionnent en produits pour les vendre aux populations villageoises et auprès desquels les clients disposant d’un produit viennent s’adresser en cas de question relative au fonctionnement de leur installation.
  • Rechercher à améliorer l'expérience client en permanence ; identifier les opportunités d'amélioration continue de la qualité de l’expérience client et du portefeuille de clients recrutés
  • Développer des systèmes de production efficaces et évolutifs et superviser leur mise en œuvre via un personnel compétent et expert ; gérer l’équilibre charges-ressources en call center (établir les prévisions de flux d’appels et ajuster les plannings de présence en conséquence pour garantir les niveaux de qualité de service requis) ; assurer une expérience client exceptionnelle en boutiques.

Qualifications / compétences et expérience

  • Plusieurs années d'expérience dans le management d’équipes dédiées à la réalisation d’une relation client téléphonique et physique de haut niveau. De préférence dans un pays endéveloppement
  • Formation BAC + 5
  • Connaissance et expérience des technologies et des stratégies de routage de flux d'appels en centre d’appels + de la gestion de l’équilibre charges-ressources
  • Connaissance et expérience de l’’animation d’un réseau de boutiques/agences
  • Capacité à manager des équipes béninoises (la nationalité béninoise est un plus)
  • Excellentes compétences en communication écrite et verbale
  • Capacité à traiter des sujets aussi bien opérationnels que stratégiques
  • Français et anglais courants (travail en pays francophone + échanges très fréquents avec siège social de Fenix en Ouganda anglophone)
  • Excellentes compétences Microsoft Excel et Powerpoint

Profil personnel

  • Capacité à travailler à la fois en équipe et de façon indépendante
  • Haut niveau d'intelligence émotionnelle
  • Aptitudes à la pensée critique (capacité à sortir des sentiers battus)
  • Bonne capacité à résoudre des problèmes (orienté solutions)
  • Bonne capacité d’influence et de négociations complexes
  • Flexibilité et capacité à travailler sous pression pour respecter les délais
  • Volonté et désir d'apprendre
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